Každý nedostavený pacient je prázdná hodina, kterou ordinace nemůže znovu prodat. Řešení má dvě části: předejít nedostavení a rozumně nastavit storno poplatek. U druhé části je kolem práva, DPH i účtování řada nejasností, které tady výslovně označujeme jako otázky pro poradce.

Nejdřív prevence

Poplatek je poslední pojistka, ne první nástroj. Nejlépe fungují jednoduché věci:

  1. Připomínky e-mailem a SMS v rozumném předstihu, s odkazem na zrušení nebo přesun.
  2. Potvrzení účasti u pacientů, kteří už dříve nepřišli.
  3. Snadné zrušení jedním kliknutím. Kdo se omluví včas, uvolní termín pro někoho jiného.
  4. Čekačka: uvolněný termín se nabídne dalším pacientům.
  5. Jasná pravidla předem: kdy lze termín zrušit bez následků a co se stane při nedostavení.

Kdy dává smysl poplatek nebo záloha

Poplatek se hodí pro opakovaně nespolehlivé pacienty a pro dlouhé termíny, které se těžko nahrazují. Záloha při online rezervaci je mírnější varianta: pacient ji zaplatí předem a při příchodu se započítá. Důležité je, aby pacient s podmínkami předem a doložitelně souhlasil, nejlépe při rezervaci.

Otázky pro právníka a daňového poradce

U těchto bodů nedáváme obecnou odpověď, protože závisí na formě vaší praxe a výkladu:

  • Právní povaha poplatku. Je to smluvní pokuta, odstupné, nebo odměna za rezervovaný čas? Jak formulovat podmínky, aby byly pro pacienta srozumitelné a pro vás vymahatelné?
  • DPH. Zdravotní služby jsou zpravidla od DPH osvobozené. Platí totéž pro poplatek za nedostavení? Závisí to na tom, zda jde o úplatu za službu, nebo o sankci či náhradu. Plátci si nechte výklad potvrdit.
  • Účtování a daně. Jak poplatek zaúčtovat a zdanit a jaký doklad pacientovi vystavit; pro platbu zálohy a vratku se použije jiný postup než pro poplatek.
  • EET. Zda a jak se poplatek evidovat; viz EET 2.0 pro fyzioterapeuty.
  • Ochrana spotřebitele a zdravotní předpisy. Zda zdravotnické předpisy nebo ochrana spotřebitele omezují, kdy a komu lze poplatek účtovat.
  • Osobní údaje. Evidence nedostavení a skóre rizika patří mezi zpracování osobních údajů; viz GDPR ve fyzioterapeutické praxi.

Jak to řeší FyzioPlan

Automatizace Prevence nedostavení funguje podle pevných pravidel, bez umělé inteligence, a majitel nebo správce ji zapíná v nastavení:

  • Z historie návštěv spočítá pacientovi skóre rizika a ukáže ho s vysvětlením na kartě pacienta.
  • Termínům s vyšším rizikem pošle žádost o potvrzení účasti, na kterou pacient odpoví jedním kliknutím.
  • U online rezervace může vyžádat zálohu kartou nebo QR převodem. Pacientovi se skóre ani důvod neukazuje.
  • Storno poplatek se strhne jen pacientovi, který při rezervaci uložil kartu a souhlasil s podmínkami, nejvýše jednou za účast a až po nastaveném odkladu. Do té doby ho recepce může s důvodem prominout; stržený poplatek vrátí majitel nebo správce.
  • Uvolněný termín lze nabídnout z čekačky.

Podrobný popis najdete v nápovědě Prevence nedostavení, Online rezervace a Platby. Nastavení poplatku a jeho účtování ale vždy vychází z rozhodnutí vaší ordinace a z poradenství výše.

Časté otázky

Smím pacientovi účtovat poplatek za nedostavení?

Obecně lze s pacientem předem sjednat podmínky pro zrušení termínu. Přesnou formulaci, výši a vymahatelnost poplatku ale nechte posoudit právníkem.

Je storno poplatek osvobozen od DPH?

To nelze obecně potvrdit; závisí to na povaze poplatku a vašem postavení plátce. Je to otázka pro daňového poradce.

Je lepší záloha, nebo poplatek?

Záloha je pro pacienta přijatelnější a ordinaci zajistí příjem předem. Poplatek se hodí hlavně u opakovaně nespolehlivých pacientů. Obě varianty vyžadují předem sdělená pravidla.

Jak snížit počet nedostavení bez poplatků?

Připomínky, potvrzení účasti, snadné zrušení a čekačka řeší většinu případů a pacienty neodrazují.